Checkout PrestaShop, klient porzucający koszyk zakupowy w sklepie internetowym

Checkout PrestaShop: dlaczego klienci porzucają koszyk i jak poprawić proces zakupowy

Checkout to moment, w którym klient podejmuje ostateczną decyzję: dokończyć zakup czy zrezygnować. W PrestaShop, tak jak w każdym innym systemie e-commerce, właśnie na tym etapie ścieżki zakupowej ucieka najwięcej potencjalnych zamówień. Klient dodaje produkt do koszyka, przechodzi do kolejnego kroku, wpisuje dane i nagle widzi koszt dostawy wyższy, niż się spodziewał. Zamyka kartę. Innym razem to nie cena, tylko formularz, który wymaga założenia konta, choć klient chciał tylko szybko coś kupić. Jeszcze innym razem strona po prostu się zawiesza w najgorszym możliwym momencie, tuż przed kliknięciem „zamawiam z obowiązkiem zapłaty”.

Według Baymard Institute, instytutu badającego użyteczność e-commerce od ponad dekady na podstawie testów setek sklepów, średni wskaźnik porzuceń koszyka wynosi 70,22 procent. Innymi słowy, na dziesięciu klientów, którzy dodają produkt do koszyka, tylko trzech faktycznie kończy zakup. Część tych porzuceń jest naturalna i nieunikniona: 42 procent kupujących przyznaje, że po prostu przeglądało ofertę bez zamiaru zakupu w danym momencie. Reszta to jednak porzucenia, na które właściciel sklepu ma realny wpływ, bo wynikają z konkretnych, powtarzalnych błędów w samym checkoucie.

Ten artykuł celowo pomija premiery kolejnych wersji silnika. Problem porzuconych koszyków dotyczy sklepów na PrestaShop 1.6, 8 i 9 w niemal identycznym stopniu, bo źródło tkwi w projekcie procesu zakupowego, a nie w numerze wersji. Poniżej znajdziesz przyczyny, dla których klienci porzucają checkout PrestaShop, sposób na oszacowanie, ile realnie kosztuje to Twój sklep, oraz konkretne działania do wdrożenia niezależnie od tego, na której wersji działa Twój sklep. W przypadku sklepów nadal działających na PrestaShop 1.6 optymalizacja checkoutu powinna być traktowana jako działanie tymczasowe, równolegle z planem migracji do wspieranej wersji platformy.

Ile realnie kosztuje porzucony koszyk

Zanim przejdziemy do konkretnych przyczyn, warto policzyć skalę problemu. Baymard Institute szacuje, że wyłącznie dzięki lepszemu projektowi checkoutu sklepy internetowe w USA i Unii Europejskiej mogłyby odzyskać około 260 miliardów dolarów zamówień rocznie. To zagregowana liczba dla całego rynku, ale mechanizm działa identycznie w skali pojedynczego sklepu: każdy punkt procentowy, o który obniżysz wskaźnik porzuceń, przekłada się bezpośrednio na dodatkowe zamówienia, bez zwiększania budżetu na reklamę.

Prosty sposób na oszacowanie własnego potencjału: sprawdź w Google Analytics albo w panelu PrestaShop, ile osób miesięcznie rozpoczyna checkout, czyli przechodzi z koszyka do pierwszego kroku finalizacji zamówienia. Pomnóż tę liczbę przez obecny wskaźnik porzuceń na tym etapie oraz średnią wartość zamówienia. Wynik pokazuje, ile pieniędzy teoretycznie ucieka ze sklepu już po tym, jak klient podjął decyzję zakupową i dodał produkt do koszyka. To nie jest ruch, który trzeba dopiero przekonać reklamą, tylko klienci, którzy w większości byli o krok od zapłacenia.

Baymard szacuje, że przeciętny duży e-commerce może mieć znaczący potencjał wzrostu konwersji dzięki usunięciu problemów użyteczności checkoutu; w ich analizie potencjał ten oszacowano na 35,26%.

Nawet jeśli Twój sklep jest wielokrotnie mniejszy niż wymienieni giganci, mechanizm pozostaje ten sam: to jeden z niewielu obszarów e-commerce, w którym wzrost przychodu nie wymaga ani nowego produktu, ani wyższego budżetu marketingowego.

Dlaczego klienci porzucają koszyk: dziesięć najczęstszych przyczyn

Baymard Institute regularnie pyta kupujących wprost, dlaczego zrezygnowali z zakupu na etapie checkoutu. Po odrzuceniu grupy „tylko przeglądałem”, która i tak nie skonwertowałaby niezależnie od jakości sklepu, zostaje lista konkretnych, w większości możliwych do naprawienia przyczyn (respondenci mogli wskazać więcej niż jedną odpowiedź, dlatego suma przekracza 100 procent):

Każda z tych przyczyn ma swój odpowiednik w konkretnych ustawieniach i praktykach checkoutu PrestaShop. Poniżej rozkładamy je na czynniki pierwsze, razem z tym, co realnie da się z nimi zrobić.

Nieoczekiwane koszty ujawnione na końcu checkoutu

To najczęstsza przyczyna porzuceń, zarówno w badaniach globalnych, jak i w praktyce polskich sklepów: wskazuje ją 40 procent kupujących. Blisko powiązana jest z nią kolejna, wskazywana przez 12 procent: brak możliwości sprawdzenia pełnego kosztu zamówienia z góry, jeszcze przed rozpoczęciem checkoutu. Klient akceptuje cenę produktu, dochodzi do ostatniego ekranu i widzi doliczony koszt dostawy, czasem także dodatkową opłatę za wybraną metodę płatności. Nie chodzi o to, że klienci nie chcą płacić za dostawę. Chodzi o moment, w którym się o tym dowiadują.

W PrestaShop koszt dostawy można pokazać znacznie wcześniej niż w checkoucie, już na karcie produktu albo w koszyku, w zależności od skonfigurowanych metod transportu i stref dostawy. Jeśli Twój sklep oferuje próg darmowej dostawy, dobrym pomysłem jest informowanie o nim widocznym paskiem już podczas przeglądania oferty, a nie dopiero w momencie płatności. W wielu sklepach taką komunikację można wdrożyć bez przebudowy checkoutu, choć sposób prezentacji dokładnego kosztu zależy od konfiguracji dostaw.

Wymóg założenia konta przed zakupem

Blisko jedna piąta porzuceń wynika z tego, że sklep zmusza klienta do rejestracji, zanim ten w ogóle zobaczy podsumowanie zamówienia. Dla klienta, który wchodzi do sklepu po raz pierwszy i chce po prostu coś kupić, dodatkowy formularz z hasłem, jego potwierdzeniem i zgodami marketingowymi bywa wystarczającym powodem, by zamknąć kartę.

PrestaShop pozwala włączyć zakup jako gość w ustawieniach klientów. Konto można zaproponować już po złożeniu zamówienia, na przykład jako możliwość dokończenia rejestracji na podstawie danych, które klient i tak już podał przy płatności. Taka kolejność, najpierw zakup, potem opcjonalne konto, obniża barierę wejścia bez utraty żadnej z korzyści programu lojalnościowego czy historii zamówień, bo klient wciąż może założyć konto, tylko wtedy, kiedy sam tego chce.

Zbyt długi proces zakupowy: liczba kroków w checkout

Baymard, na podstawie testów setek checkoutów, wylicza, że przeciętny proces zakupowy pokazuje klientowi niemal 23 pola i elementy formularza, podczas gdy dobrze zaprojektowany checkout da się zamknąć w 12 do 14. W praktyce oznacza to, że większość sklepów, także tych na PrestaShop, prosi klienta o więcej, niż potrzeba: powtórzone pola adresowe, osobny checkbox na każdą zgodę, pole na numer telefonu z osobną walidacją formatu, które nigdzie dalej nie jest wykorzystywane.

Domyślny checkout w PrestaShop w wersjach 1.6 oraz 8.x działa w modelu wieloetapowym: adres, dostawa, płatność, potwierdzenie. To sprawdzone rozwiązanie, ale każdy dodatkowy etap to miejsce, w którym część klientów rezygnuje. Jeśli nie planujesz jeszcze przejścia na PrestaShop 9.2, gdzie natywny checkout na jednej stronie jest już dostępny w wersji beta silnika, o czym piszemy więcej w tekście o aktualizacji PrestaShop 9.2, dobrą praktyką jest audyt obecnego formularza: usunięcie pól, które nie są konieczne do realizacji zamówienia, oraz jasny wskaźnik postępu, żeby klient wiedział, ile kroków zostało do końca.

Zbyt rozbudowane lub niejasne formularze

Sama liczba pól w formularzu to tylko część problemu. Częsty błąd w sklepach na PrestaShop to ich duplikowanie: osobne pole na numer telefonu do faktury i osobne do dostawy, wymóg podania nazwy firmy nawet przy zakupach prywatnych, zgody marketingowe rozbite na kilka osobnych checkboxów zamiast jednej czytelnej zgody z linkiem do pełnej treści.

Równie istotne jak sama liczba pól jest to, jak formularz reaguje na błąd. Komunikat o niepoprawnym formacie kodu pocztowego, który pojawia się dopiero po kliknięciu „dalej” i przewija stronę z powrotem na górę, zamiast pokazać się od razu przy konkretnym polu, potrafi zniechęcić klienta równie skutecznie jak sam błąd. Walidacja w czasie rzeczywistym, autouzupełnianie adresu i jasne oznaczenie, które pola są opcjonalne, to zmiany o niskim koszcie wdrożenia i wysokim wpływie na dokończenie zakupu.

Ograniczone metody płatności i dostawy

Globalnie 9 procent klientów rezygnuje z zakupu, bo nie znajduje preferowanej metody płatności, a kolejne 20 procent wskazuje zbyt długi czas dostawy jako powód porzucenia koszyka. W Polsce problem metod płatności ma bardzo konkretny wymiar, bo rynek jest tu wyjątkowo skoncentrowany wokół jednego rozwiązania. Według danych NBP analizowanych przez serwis cashless.pl, BLIK odpowiadał w pierwszym kwartale 2026 roku za blisko 72 procent transakcji w polskim e-commerce liczonych liczbą operacji, a karty płatnicze za ponad 21 procent, podczas gdy klasyczne przelewy stanowią już margines rynku. Brak BLIK-a w polskim e-commerce może generować istotne tarcie na etapie płatności i negatywnie wpływać na konwersję.

Podobna zasada dotyczy dostawy, tylko że tu liczy się nie sama dostępność opcji, ale też jasność komunikatu o czasie realizacji. Klient, który nie znajduje ulubionej metody, na przykład dostawy do paczkomatu, albo nie widzi orientacyjnego terminu dostawy przy wyborze przewoźnika, często nie szuka alternatywy w Twoim sklepie, tylko wraca do wyszukiwarki i sprawdza, czy konkurencja oferuje to, czego potrzebuje. PrestaShop ma gotowe moduły integracyjne dla najpopularniejszych w Polsce operatorów płatności i dostawy, więc brak którejś z kluczowych opcji zwykle wynika z zaniedbania konfiguracji, a nie z ograniczeń samej platformy.

Brak zaufania: bezpieczeństwo płatności i przejrzystość

19 procent porzuceń wynika z braku zaufania do strony w kontekście danych karty płatniczej, a kolejne 10 procent to zwyczajnie odrzucona płatność kartą. Certyfikat SSL jest dziś standardem, więc sama kłódka w pasku adresu nikogo już nie przekonuje. To, co realnie buduje zaufanie na etapie checkoutu, to widoczne dane firmy, w tym NIP i adres, jasny i łatwo dostępny regulamin oraz polityka zwrotów, a także rozpoznawalne logo faktycznego operatora płatności, a nie tylko generyczna ikona karty kredytowej.

Równie istotne jest to, co dzieje się po odrzuceniu płatności, bo to moment, w którym łatwo stracić klienta, który był o krok od zakupu. Checkout, który po nieudanej płatności każe wypełnić cały formularz od nowa, zamiast zachować już podane dane i po prostu zaproponować inną metodę płatności, zamienia chwilową niedogodność w powód do rezygnacji. Niesatysfakcjonująca polityka zwrotów to osobna, choć powiązana przyczyna, wskazywana przez 13 procent kupujących. Krótkie przypomnienie warunków zwrotu w checkoucie, najlepiej jednym zdaniem blisko przycisku finalizującego zamówienie, działa lepiej niż liczenie na to, że klient sam odszuka regulamin w stopce strony.

Checkout niedostosowany do urządzeń mobilnych

W polskim e-commerce mobile przestał być dodatkowym kanałem. Najnowsza edycja raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie”, przygotowanego przez Mobile Institute dla Izby Gospodarki Elektronicznej, pokazuje, że 97 procent zakupów online w Polsce na którymś etapie angażuje urządzenie z dostępem do internetu, najczęściej smartfon, a 79 procent badanych swój ostatni zapamiętany zakup zrealizowało właśnie cyfrowo. Checkout, który dobrze wygląda na dużym monitorze projektanta, ale na telefonie wymaga powiększania tekstu albo trafienia w przycisk wielkości kilku milimetrów, odrzuca dziś większość ruchu, jaki realnie trafia do sklepu.

Pełną ścieżkę zakupową najlepiej przetestować na prawdziwym telefonie, nie tylko w trybie podglądu responsywnego w przeglądarce. Typowe potknięcia w checkoucie PrestaShop na urządzeniach mobilnych to brak odpowiedniej klawiatury numerycznej przy polu na kod pocztowy czy numer telefonu, zbyt małe przyciski wyboru metody dostawy oraz brak obsługi szybkich metod płatności typu Apple Pay czy Google Pay, które na telefonie zastępują ręczne wpisywanie danych karty.

Błędy techniczne i konflikty modułów w checkoucie

To przyczyna równie częsta jak zbyt długi proces zakupowy, a mimo to rzadziej omawiana: 17 procent klientów porzuca zakup z powodu błędu strony lub jej awarii, dokładnie tyle samo, ile z powodu zbyt skomplikowanego formularza. W PrestaShop najczęstszym źródłem takich błędów są konflikty modułów: niekompatybilności modułów płatności i dostawy, błędy JavaScript, nieaktualne override’y albo moduły nieprzystosowane do zmian w checkout flow”

Więcej o tym, jak rozpoznawać i naprawiać tego typu konflikty, pisaliśmy w tekście o najczęstszych problemach integracji w PrestaShop. Jeśli problemy pojawiają się akurat po aktualizacji silnika, przydatny będzie też artykuł o błędach po aktualizacji PrestaShop. Zasada jest prosta: każda aktualizacja, nawet drobna, powinna kończyć się pełnym przejściem ścieżki zakupowej na środowisku testowym, a nie tylko sprawdzeniem, czy panel administracyjny się otwiera.

Wolno działający checkout: wpływ wydajności na konwersję

Nawet najlepiej zaprojektowany checkout nie obroni się, jeśli strona koszyka i płatności ładuje się wolno. Frustracja narasta wtedy podwójnie: klient czeka, a każda dodatkowa sekunda zwiększa ryzyko, że zamknie kartę, zanim zdąży ocenić, czy formularz w ogóle jest prosty. Tematowi wydajności PrestaShop poświęciliśmy osobny, obszerny tekst o optymalizacji PrestaShop, więc tutaj tylko jedna rzecz specyficzna dla checkoutu: strona płatności to najgorsze możliwe miejsce na synchroniczne ładowanie ciężkich skryptów marketingowych i pikseli remarketingowych. Jeśli te same narzędzia śledzące, które mają pomóc odzyskać porzucony koszyk, same przyczyniają się do jego porzucenia przez spowolnienie strony, efekt jest odwrotny od zamierzonego. Warto sprawdzić w panelu deweloperskim przeglądarki, co dokładnie ładuje się na stronie checkoutu i czy da się to opóźnić albo załadować asynchronicznie.

Brak lub błędny tracking konwersji

Nie da się poprawić tego, czego się nie mierzy, a w praktyce wiele sklepów na PrestaShop śledzi tylko sam fakt zakupu, bez rozbicia checkoutu na poszczególne kroki. Bez tego nie wiadomo, czy klienci porzucają koszyk już przy wyborze dostawy, czy dopiero przy płatności, a to zupełnie inne problemy do rozwiązania.

Standardem jest dziś śledzenie w Google Analytics 4 pełnego lejka e-commerce: wyświetlenie koszyka, rozpoczęcie checkoutu, podanie danych dostawy, podanie danych płatności i zakup. Dopiero taki podział pokazuje, na którym dokładnie etapie checkoutu klienci rezygnują najczęściej, co pozwala skierować wysiłek naprawczy tam, gdzie faktycznie jest problem, zamiast zgadywać albo poprawiać etapy, które i tak działają dobrze. Błędnie skonfigurowany tracking bywa zresztą sam w sobie źródłem złych decyzji: sklep, który widzi zaniżoną albo zawyżoną liczbę porzuceń, optymalizuje checkout w oparciu o dane, które nie odzwierciedlają rzeczywistości.

Jak sprawdzić, gdzie dokładnie klienci porzucają koszyk w Twoim sklepie

Zanim wprowadzisz jakiekolwiek zmiany, warto zdiagnozować konkretne miejsce, w którym tracisz klientów, zamiast zgadywać na podstawie ogólnych statystyk branżowych. Kilka sposobów, które nie wymagają dużego budżetu:

Połączenie tych źródeł zwykle wystarcza, żeby wskazać jeden lub dwa konkretne etapy checkoutu odpowiedzialne za większość porzuceń, zamiast próbować naprawiać wszystko naraz.

Jak poprawić checkout w PrestaShop: od czego zacząć

Poprawa checkoutu nie musi oznaczać przebudowy całego sklepu. Poniższa kolejność sprawdza się w większości projektów, od zmian najprostszych do wdrożenia po te wymagające wsparcia programistycznego:

  1. Włącz zakup jako gość, jeśli jeszcze nie jest domyślny, i przenieś propozycję założenia konta na etap po złożeniu zamówienia.
  2. Pokaż koszt dostawy i ewentualne progi darmowej wysyłki wcześniej niż w ostatnim kroku checkoutu, najlepiej już na karcie produktu lub w koszyku.
  3. Sprawdź, czy w checkoucie dostępny jest BLIK oraz najpopularniejsze w Polsce metody dostawy, w tym paczkomaty. Brak którejkolwiek z tych opcji to jeden z najszybszych sposobów na utratę zamówień.
  4. Skonfiguruj pełny lejek e-commerce w Google Analytics 4, żeby wiedzieć, który konkretnie krok checkoutu wymaga poprawy, zamiast działać po omacku.
  5. Przetestuj cały proces zakupowy na prawdziwym telefonie, nie tylko w podglądzie responsywnym przeglądarki.
  6. Po każdej aktualizacji silnika, szablonu lub modułów przejdź pełną ścieżkę zakupową na środowisku testowym, zanim zmiany trafią na sklep produkcyjny.
  7. Zredukuj liczbę pól formularza do niezbędnego minimum i dodaj czytelny wskaźnik postępu, jeśli checkout pozostaje wieloetapowy.

Część z tych działań da się wdrożyć samodzielnie z panelu PrestaShop w jeden dzień. Inne, jak konflikty modułów po aktualizacji czy pełna konfiguracja trackingu e-commerce, zwykle wymagają wsparcia technicznego, żeby nie wprowadzić nowych błędów w miejsce starych.

Checkout na jednej stronie w PrestaShop: czy to zawsze dobry pomysł

One page checkout bywa przedstawiany jako uniwersalne rozwiązanie problemu porzuconych koszyków i w wielu przypadkach faktycznie poprawia konwersję, bo skraca dystans między decyzją o zakupie a jej potwierdzeniem. One Page Checkout może ograniczyć tarcie i poprawić konwersję, ale samo umieszczenie całego procesu na jednej stronie nie gwarantuje lepszego wyniku.”

Dla prostego zamówienia, jednego produktu, jednego adresu dostawy, standardowej płatności kartą lub BLIK-iem, checkout na jednej stronie skraca ścieżkę i realnie ogranicza liczbę miejsc, w których klient może się rozmyślić. W sklepach B2B albo tam, gdzie klient regularnie wybiera spośród kilku adresów dostawy, podaje dane firmy do faktury albo korzysta z indywidualnego cennika, upchnięcie wszystkiego na jednym ekranie może wręcz przeciążyć klienta informacjami i utrudnić znalezienie właściwego pola. W takich przypadkach lepiej sprawdza się checkout podzielony na czytelne sekcje na jednej stronie, z możliwością zwijania już wypełnionych fragmentów, niż dosłownie jeden długi formularz.

Linia PrestaShop 9 prezentuje nowy natywny One Page Checkout. Jest on rozwijany w 9.2 jako moduł ps_onepagecheckout. W wydaniu beta należy traktować go testowo, nie jako rozwiązanie do wdrażania na produkcji.

Do tego czasu podobny efekt można uzyskać modułem checkoutu jednostronicowego dostępnym w PrestaShop Addons lub u zewnętrznych dostawców, pamiętając o tym, żeby po każdej aktualizacji silnika sprawdzić jego zgodność.

Najczęściej zadawane pytania o checkout w PrestaShop

Czy warto wymuszać zakładanie konta przed zakupem w PrestaShop?

Zwykle nie. Wymóg rejestracji przed checkoutem należy do najczęściej wskazywanych przyczyn porzuceń koszyka. Lepiej sprawdza się model, w którym klient kończy zakup jako gość, a założenie konta proponowane jest dopiero po złożeniu zamówienia, na podstawie danych, które już podał.

Ile kroków powinien mieć dobry checkout w PrestaShop?

Nie ma jednej uniwersalnej liczby, ale każdy dodatkowy krok statystycznie obniża konwersję. Domyślny, wieloetapowy checkout PrestaShop, czyli adres, dostawa, płatność i potwierdzenie, sprawdza się dobrze, jeśli każdy etap zawiera tylko niezbędne pola. Liczy się nie sama liczba ekranów, tylko liczba pól i decyzji, których wymaga się od klienta.

Czy checkout na jednej stronie zawsze zwiększa konwersję?

Nie ma takiej gwarancji. W prostych procesach One Page Checkout może ograniczyć tarcie, ale wynik powinien być oceniany na danych i najlepiej testowany na konkretnym sklepie.

 Sklepy z bardziej złożonym procesem zakupowym, na przykład B2B z wieloma adresami dostawy czy niestandardowym rozliczeniem, mogą lepiej wypaść na checkoucie podzielonym na przejrzyste sekcje niż na jednym długim formularzu.

Jak sprawdzić, na którym etapie klienci porzucają koszyk w moim sklepie?

Najszybciej pokaże to lejek e-commerce skonfigurowany w Google Analytics 4, uzupełniony o nagrania sesji użytkowników. Dopiero rozbicie checkoutu na pojedyncze kroki pozwala precyzyjnie wskazać, gdzie klienci rezygnują, zamiast opierać się wyłącznie na ogólnym wskaźniku porzuceń koszyka.

Czy e-maile przypominające o porzuconym koszyku faktycznie działają?

Tak, o ile trafiają do klienta krótko po porzuceniu i pokazują dokładnie produkt, który został w koszyku, najlepiej razem z prostym linkiem powrotu do checkoutu bez konieczności ponownego logowania. To jedno z podstawowych działań marketing automation, obok segmentacji klientów i programów lojalnościowych, o których piszemy więcej w sekcji marketing automation.

Podsumowanie

Porzucony koszyk rzadko wynika z jednej, oczywistej przyczyny. To zwykle suma mniejszych tarć: dostawa droższa, niż się spodziewano, formularz z jednym polem za dużo, moduł płatności, który przestał działać po ostatniej aktualizacji, checkout, który nie do końca dobrze wygląda na telefonie. Żadna z tych rzeczy osobno nie wygląda dramatycznie. Razem potrafią kosztować sklep równowartość sporej kampanii reklamowej, tyle że w postaci klientów, którzy nigdy nie dotarli do potwierdzenia zamówienia.

Dobra wiadomość jest taka, że większość z tych problemów da się zdiagnozować i naprawić bez przebudowy całego sklepu, korzystając z ustawień dostępnych w samym PrestaShop. Jeśli wolisz, żeby zajął się tym ktoś, kto na co dzień pracuje z checkoutem PrestaShop, w tym pełnym audytem, konfiguracją trackingu e-commerce i naprawą konfliktów modułów po aktualizacjach, wsparcie programistyczne Woohoo obejmuje dokładnie taki zakres prac. Można też po prostu skontaktować się z nami i porozmawiać o tym, co konkretnie wymaga poprawy w Twoim sklepie.

Zobacz też

Źródła

Zobacz więcej