Dyrektywa 2023/2673 już obowiązuje – co musi zmienić Twój sklep PrestaShop?
Dyrektywa 2023/2673 już obowiązuje – co musi zmienić Twój sklep PrestaShop?
19 czerwca 2026 roku weszły w życie nowe przepisy dotyczące zwrotów w e-commerce. Jeśli prowadzisz sklep na PrestaShop i do tej pory nie słyszałeś o dyrektywie 2023/2673 – albo słyszałeś, ale odłożyłeś temat na później – to właśnie jest ten moment, żeby zająć się nim poważnie.
Nie chodzi o dodanie jednego przycisku w stopce. Chodzi o zmiany w interfejsie, regulaminie, polityce zwrotów i procesie obsługi klienta. Zmiany, za których brak UOKiK może nałożyć karę do 10% rocznego obrotu. A to już konkretna kwota, niezależnie od skali Twojego biznesu.
Poniżej znajdziesz wszystko, co musisz wiedzieć – bez prawniczego żargonu, za to z konkretnymi wskazówkami dla sklepów działających na PrestaShop.
O co chodzi z tą dyrektywą 2023/2673?
Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z 22 listopada 2023 r. nowelizuje wcześniejszą dyrektywę o prawach konsumenta (2011/83/UE). Dodaje do niej nowy artykuł 11a, który nakłada na sklepy internetowe jeden konkretny obowiązek: jeśli klient może kupić u Ciebie produkt w kilka kliknięć, musi też móc równie łatwo od tej umowy odstąpić.
Przez lata wiele sklepów radziło sobie z tym tematem w bardzo kreatywny sposób. Formularz zwrotu zakopany w regulaminie na stronie 8. Konieczność wysłania e-maila do supportu z opisem problemu. Numer telefonu, który „przyjmuje zgłoszenia w dni robocze od 9 do 15″. Komisja Europejska przyjrzała się temu zjawisku. Stwierdziła, że aż 97% interfejsów e-commerce w UE stosuje różnego rodzaju tzw. dark patterns. Są to celowe utrudnianie konsumentom korzystania z przysługujących im praw. Dyrektywa 2023/2673 ma to ukrócić raz na zawsze.
Kogo dotyczą nowe przepisy?
Krótka odpowiedź: każdego, kto prowadzi sprzedaż konsumentom przez internet w Unii Europejskiej. Nowe przepisy nie przewidują żadnych wyjątków ani progów obrotu.
Jeśli sprzedajesz towary fizyczne (odzież, elektronikę, kosmetyki, meble, artykuły sportowe – cokolwiek), usługi cyfrowe lub subskrypcje, i robisz to przez stronę internetową lub aplikację, dyrektywa dotyczy Ciebie. Dotyczy zarówno dużych graczy, jak i sklepów z kilkudziesięcioma zamówieniami miesięcznie.
Ważna uwaga dla sprzedawców cross-border: jeśli Twój sklep sprzedaje do innych krajów UE, musisz spełnić wymagania dla każdego z tych rynków. Dyrektywa wyznacza minimalne standardy ogólnoeuropejskie, ale poszczególne kraje mogły przy implementacji wprowadzić dodatkowe wymagania lokalne.
Dyrektywa nie dotyczy sprzedaży B2B. Jeśli natomiast wśród Twoich klientów są osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą, które kupują produkty niezwiązane z profilem firmy, to przysługują im pełne prawa konsumenckie.
Co konkretnie musisz wdrożyć?
Dyrektywa 2023/2673 nie narzuca jednego konkretnego rozwiązania technicznego, ale definiuje efekt, który masz osiągnąć z perspektywy klienta. W praktyce wdrożenie obejmuje cztery elementy.
1. Widoczny przycisk lub link „Odstąp od umowy tutaj”
W interfejsie sklepu musi pojawić się jednoznaczna, łatwo dostępna funkcja inicjująca zwrot. Nie w stopce schowanej między linkami do polityki prywatności i mapy witryny. Nie w trzeciej zakładce panelu klienta. Klient powinien ją znaleźć bez żadnego wysiłku – w panelu po zalogowaniu, przy szczegółach zamówienia, na stronie potwierdzenia zakupu.
Etykieta powinna brzmieć „Odstąp od umowy tutaj” lub równoznacznie. Funkcja musi być dostępna przez cały okres, w którym klientowi przysługuje prawo do odstąpienia. Standardowo jest to 14 dni od odbioru towaru.
2. Cyfrowy formularz odstąpienia od umowy
Kliknięcie przycisku powinno prowadzić do formularza online, który klient wypełnia bez wychodzenia ze sklepu. Formularz musi umożliwiać wskazanie zamówienia i konkretnych produktów objętych zwrotem, a opcjonalnie – podanie przyczyny (ale to pole nie może być obowiązkowe, bo wymuszanie uzasadnienia zwrotu to właśnie dark pattern).
Ważne: formularz musi działać zarówno dla klientów z kontem, jak i dla tych, którzy kupili jako gość. To punkt, w którym natywny PrestaShop ma lukę – ale o tym za chwilę.
3. Dwuetapowe potwierdzenie
Przepisy wymagają, żeby proces był dwuetapowy: klient najpierw wskazuje produkty i potwierdza wolę odstąpienia, a dopiero potem składa finalne oświadczenie. Chodzi o to, żeby klient miał moment na refleksję i chronić przed przypadkowym złożeniem oświadczenia – najpierw wybór, potem świadome potwierdzenie
4. Automatyczne potwierdzenie na trwałym nośniku
Natychmiast po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu klient musi otrzymać automatyczne potwierdzenie na trwałym nośniku – czyli e-mailem lub w panelu klienta. Potwierdzenie powinno zawierać datę i godzinę zgłoszenia, numer zamówienia oraz listę zwracanych produktów. Ten element jest o tyle ważny, że dostarcza klientowi dowodu złożenia oświadczenia z datą. Ma to duże znaczenie przy obliczaniu terminów.
5. Zakaz dark patterns – czyli czego nie wolno
Dyrektywa wprost zakazuje praktyk utrudniających odstąpienie od umowy. Konkretnie: nie możesz wymagać kontaktu telefonicznego jako jedynej drogi zwrotu. Nie możesz także wyświetlać wieloetapowych pop-upów „Czy na pewno chcesz zrezygnować?” z dominującym przyciskiem anulowania, nie możesz podrzucać oferty rabatowej jako alternatywy dla złożenia oświadczenia. Interfejs ma być neutralny – ma umożliwiać zwrot, nie zniechęcać do niego.
6. Aktualizacja regulaminu i polityki zwrotów
Samo wdrożenie technicznego przycisku to za mało. Regulamin i polityka zwrotów muszą odzwierciedlać nową ścieżkę procesową, wskazywać nową funkcję cyfrową jako dostępny kanał i być spójne z tym, co widzą klienci w interfejsie. Dlatego niezgodność między regulaminem a działaniem sklepu to ryzyko samo w sobie.
Co grozi za brak wdrożenia?
W praktyce istnieją dwa niezależne mechanizmy sankcyjne.
Pierwszy, bezpośredni: brak wymaganej funkcji odstąpienia od umowy automatycznie wydłuża termin na zwrot z 14 dni do 12 miesięcy dla każdego klienta, który zawarł z Tobą umowę po 19 czerwca 2026 r. Oznacza to, że przez rok po każdej transakcji klient może do Ciebie wrócić i zażądać przyjęcia towaru – i miałby ku temu podstawę prawną.
Drugi: nadzór nad wdrożeniem dyrektywy sprawuje Prezes UOKiK, który może nałożyć karę administracyjną sięgającą do 10% rocznego obrotu przedsiębiorcy. UOKiK w ostatnich latach konsekwentnie zwiększa aktywność kontrolną w obszarze e-commerce. Nie ma powodów sądzić, że na tym odcinku będzie inaczej.
Poza sankcjami finansowymi dochodzi ryzyko wizerunkowe. Klient, który nie może znaleźć opcji zwrotu i musi wysyłać maile, poszuka jej gdzie indziej – i pewnie napisze o tym w recenzji.
PrestaShop a nowe przepisy.
Tu dochodzimy do sedna z perspektywy właściciela sklepu na PrestaShop.
PrestaShop ma wbudowany system obsługi zwrotów (tzw. RMA – Return Merchandise Authorization). Problem w tym, że natywny moduł zwrotów PrestaShop nie spełnia wymagań dyrektywy 2023/2673. Brakuje w nim kilku kluczowych elementów.
Czego brakuje w natywnym PrestaShop:
Natywny system zwrotów w PrestaShop działa tylko dla zalogowanych klientów. Klient, który kupił jako gość – bez zakładania konta – nie ma dostępu do panelu i nie może złożyć oświadczenia przez interfejs sklepu. Dyrektywa nie robi takiego rozróżnienia: prawo do cyfrowego odstąpienia przysługuje każdemu.
Natywny moduł nie generuje dwuetapowego potwierdzenia zgodnego z wymaganiami dyrektywy. Brakuje też automatycznej wiadomości potwierdzającej z datą i godziną złożenia oświadczenia.
Sam przycisk w panelu klienta jest schowany w zakładce historii zamówień i nie spełnia wymagania „widoczności i łatwej dostępności” na każdym etapie kontaktu klienta ze sklepem.
Co trzeba dodać:
Wdrożenie zgodne z dyrektywą wymaga co najmniej:
- widocznego przycisku lub linku „Odstąp od umowy tutaj” dostępnego w panelu klienta, przy szczegółach zamówienia i w stopce sklepu
- formularza dostępnego dla klientów zalogowanych i niezalogowanych
- mechanizmu dwuetapowego potwierdzenia
- automatycznej wiadomości e-mail z potwierdzeniem odstąpienia, zawierającej datę, godzinę i szczegóły zamówienia
- aktualizacji szablonów e-mail i treści regulaminowych
W praktyce wdrożenie tego samodzielnie to projekt na 6-8 tygodni. Audyt obecnego procesu, projekt ścieżki, implementacja, integracja z magazynem lub systemem ERP, testy. Takie wdrożenie ma sens dla dużych sklepów z niestandardowymi wymaganiami.
Dla zdecydowanej większości sklepów na PrestaShop właściwą ścieżką są dedykowane moduły, które realizują wymagania dyrektywy bez konieczności pisania kodu od zera.
Ważna uwaga dotycząca wersji PrestaShop:
Dedykowane moduły zgodności z dyrektywą 2023/2673 działają przede wszystkim na PrestaShop 8.x i nowszym. Jeśli Twój sklep działa wciąż na wersji 1.7 lub starszej, moduł może nie być dla Ciebie dostępny w ogóle. Nawet jeśli jest dostępny, może działać z ograniczeniami. W takiej sytuacji wdrożenie dyrektywy splata się z szerszym tematem migracji na aktualną wersję platformy.
Kilka słów o sytuacji prawnej w Polsce
Dyrektywa 2023/2673 zobowiązywała Polskę do implementacji do krajowego porządku prawnego do 19 grudnia 2025 roku. Polska tego terminu nie dotrzymała – prace nad nowelizacją ustawy o prawach konsumenta wciąż trwają i nie wiadomo dokładnie, kiedy się zakończą.
Nie zmienia to jednak sytuacji właścicieli sklepów. Dyrektywa unijna zaczęła obowiązywać 19 czerwca 2026 r. i konsumenci mogą już teraz powoływać się bezpośrednio na jej przepisy, nawet bez krajowej implementacji. UOKiK może rozpocząć kontrolę. Opóźnienie po stronie polskiego ustawodawcy nie jest więc Twoim alibi.
Dlaczego dyrektywa 2023/2673 to więcej niż tylko obowiązek prawny
Można na dyrektywę patrzeć wyłącznie jako na kłopot. Kolejne przepisy, kolejne wydatki, kolejny projekt do wdrożenia. Ale jest też inne spojrzenie.
Badania rynkowe od lat pokazują, że transparentna polityka zwrotów zwiększa konwersję. Klient, który wie, że zwrot jest prosty, chętniej podejmuje decyzję o zakupie. Sklep, który nie utrudnia zwrotu, dostaje lepsze recenzje i wyższy wskaźnik powracających klientów. Dobrze zaprojektowany proces zwrotów redukuje też liczbę ręcznych zapytań do obsługi klienta – bo klient może wszystko zrobić sam, bez wysyłania e-maili i czekania na odpowiedź.
Innymi słowy: to, co dyrektywa nakazuje jako minimum, dobry sklep powinien i tak traktować jako standard. Nowe przepisy tylko formalizują to, co rynek i tak od e-commerce wymagał.
Chcesz wiedzieć, czy Twój sklep spełnia wymagania?
Jeśli prowadzisz sklep na PrestaShop i nie jesteś pewien, czy jest już zgodny z dyrektywą 2023/2673 – albo wiesz, że nie jest, ale nie wiesz, od czego zacząć – pomożemy Ci to poukładać.
W Woohoo specjalizujemy się w sklepach PrestaShop. Robimy audyty techniczne i UX-owe sklepów, wdrażamy moduły i dostosowujemy je do wymagań konkretnego biznesu. Dbamy o to, żeby zmiany były zrobione porządnie – nie tylko na papierze, ale rzeczywiście działały dla klientów.
Jeśli chcesz, możemy zacząć od prostej analizy: sprawdzimy, czego Twojemu sklepowi brakuje i zaproponujemy konkretny zakres zmian. Bez zobowiązań, bez koloryzowania. Napisz do nas – i powiedz, na jakiej wersji PrestaShop stoisz.
Źródła
- Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z dnia 22 listopada 2023 r. – tekst oryginalny: eur-lex.europa.eu
- Informacje UOKiK o dyrektywie 2023/2673: uokik.gov.pl
- Ministerstwo Reklamy: Nowe przepisy zwrotów 2026 – co dyrektywa UE 2023/2673 zmienia dla sklepów – ministerstworeklamy.pl
